チャーンレートの計算方法｜顧客数・売上・部分解約を同じExcelで確認する

どのチャーンを計算するか決める

顧客チャーンは何社が有料顧客でなくなったか、売上チャーンは期首にあった継続売上をどれだけ失ったかを見ます。グロスは減少分だけ、ネットは既存顧客の増額分も差し引きます。Stripeの解説も、このグロスとネットの違いを示しています。

本記事は2026年9月の期首と期末を比較し、有料継続顧客を対象にします。MRRは月額へそろえた継続売上で、単発の入金額や実際の会計売上とは区別します。年額契約、割引、従量課金、為替をどう月額化するかは先に定義してください。

• 出典：Stripe：売上チャーンのグロス・ネットの計算（新しいタブ）

10契約を、顧客IDでまとめて読む

C002は2つの有料契約を持ち、2,000円の契約だけを解約します。残り8,000円の契約が続くので、顧客を1社失ったとは数えません。C006は有料から無料へ移り、この例の「有料顧客」の定義では離脱として扱います。

C005は当月の新規、C007は期首に有料でなく当月再開した顧客です。この2社を期首顧客の分母へ追加しません。期間途中の解約と再開を両方数える方法もありますが、本記事の期首・期末の状態比較とは別です。イベント数を知りたい場合は契約の変更履歴を使ってください。

顧客チャーン：2社÷7社＝28.57％

期首の有料顧客はC001、C002、C003、C004、C006、C008、C009の7社です。このうち期末に有料契約がないのはC001とC006の2社。2÷7×100＝28.57％です。契約件数で割ると、1社が複数契約を持つ影響が混ざります。

期末の有料顧客は、新規C005と再開C007が加わって7社に戻ります。「期首7−期末7＝0」を解約社数には使えません。顧客数の純増減と、元からいた顧客の離脱は分けてください。

グロス売上チャーン：22,000円÷62,000円＝35.48％

期首MRRは62,000円。失ったMRRは、全部解約・無料化の17,000円、C002の部分解約2,000円、C003の縮小3,000円で合計22,000円です。22,000÷62,000×100＝35.48％になります。

C004の増額2,000円を相殺せず、期首にあった売上がどれだけ減ったかを見ます。顧客数が維持されても、一部の契約解約やプラン縮小があれば売上チャーンは生じます。契約別に計算した減少額を顧客へ集約すると、この違いを追いやすくなります。

ネット売上チャーン：増額分を差し引いて32.26％

減少22,000円から、期首顧客C004の増額2,000円を差し引きます。（22,000−2,000）÷62,000×100＝32.26％。新規6,000円と再開4,000円は、このネットチャーンの改善分に入れません。

期首顧客の期末MRRは42,000円です。62,000−22,000＋2,000＝42,000円。そこへ新規・再開の10,000円を足すと、全体の期末MRRは52,000円になります。このつながりを確認すると、計算から漏れた契約や二重計上を探せます。

無料Excelで、顧客と契約の二重計上を確かめる

配布ファイルは契約別の期首・期末MRRから減少と増額を求め、顧客IDで有料状態を集約します。実データに替えたら、契約IDの重複、顧客IDの空欄、MRRが数値か、期間がそろっているかを先に確認してください。

期首顧客数や期首MRRが0なら、その分母を使うチャーンは算出不可です。新規だけの月に0％と表示すると、既存顧客が維持されたように見えます。負のMRRを返金のつもりで入力する場合も、売上の調整と契約の継続額を混ぜず、元データの定義から見直します。

配布ファイルは本文の例を再計算するための出発点です。黄色の入力欄を架空データで試してから使い、行を増やす際は集計・検索の参照範囲も合わせて延ばしてください。会社が認めた保存先で扱い、実データへ置き換える前に原本を別名で残します。

月次を12倍して、年次の解約率にしない

毎月同じ割合で期首の顧客が離脱し、新規・再開を除くという仮定なら、年間の離脱割合は1−（1−月次チャーン）^12で試算できます。月次2％なら1−0.98^12≒21.53％で、24％とは違います。これは一定の離脱率を仮定したモデルです。

実際の年次チャーンは、年の初めにいた顧客を追い、年末の状態や採用する解約イベントの定義に従って計算します。月ごとに母集団が違う率の単純平均、12倍、複利換算は、実測の年次解約率と同一ではありません。

原因を調べるときは、離脱・縮小・増額を分ける

高いという結果だけで、価格が原因とは分かりません。解約理由、開始からの期間、利用状況、担当、商品別に確認し、手続き上の失敗と顧客の意思による終了も区別します。少数顧客の大口解約なら、社数と金額の両方を見ます。

ネットがマイナスになる場合は、既存顧客の増額が減少を上回っています。それでも顧客の離脱がないとは限りません。顧客チャーンとグロスも併記し、増額が一部顧客へ集中していないかを確かめます。都度購入の再購入はリピート率の計算で別に扱います。